Setor é o que menos se ajustou à nova lei do SAC.
Reportagem exibida pelo fantástico da rede globo no dia 22/03/2009
Hoje, o segmento a ser testado é aquele que menos se ajustou à lei que disciplina o atendimento em call centers. É também o setor mais multado: o de transportes.
Hoje nós vamos testar o serviço de atendimento ao consumidor das empresas de ônibus interestaduais. A Páscoa está chegando, é um dos feriados de maior movimento nas estações rodoviárias do país e, segundo o Ministério da Justiça, as empresas de ônibus interestaduais são as que menos estão cumprindo a nova lei do SAC. E os consumidores sabem melhor do que ninguém disso.
“Teve uma vez que a gente foi esquecida numa rodoviária do interior. O motorista simplesmente tinha esquecido que aquela cidade tava incluída no roteiro, passou direto”, conta a nutricionista Daniela Falcão.
A passageira bem que tentou reclamar. Pela nova lei, o telefone do SAC tem que estar nos bilhetes, nos guichês e nos próprios ônibus.
Ela não encontrou o telefone do SAC em nenhum lugar e acabou ligando para a empresa. A gente vai ligar agora para essa empresa para saber se hoje ela já tem o serviço de atendimento ao consumidor.
“Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal”, diz uma mensagem.
“Inacreditável ser uma caixa postal. Não tem 0800 e nem um atendente”, exclama o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, Alexandre Diogo.
Deixar a reclamação em uma secretária eletrônica realmente não dá. Outra empresa, do Acre, tem o número do SAC bem grande no guichê. Nós encontramos a Dona Sebastiana querendo reclamar: ela tem o direito de viajar de graça por ter mais de 60 anos e renda menor que dois salários-mínimos. Mas a empresa quer cobrar a passagem dela de Rio Branco, no Acre, para Guajará-Mirim, em Rondônia. Nós ligamos para reclamar por ela.
“O número chamado não existe. Por favor, verifique o número discado e tente de novo”, diz uma mensagem.
“Não existe o SAC. É propaganda enganosa”, diz Alexandre Diogo.
“Propaganda enganosa”, confirma o subsecretário do Procon-RJ José Fernandes.
Vamos agora tentar cancelar uma passagem de ônibus Rio de Janeiro-São Paulo. Primeiro erro: Não tem opção "cancelamento" no menu principal. Pela lei, o consumidor tem que ser atendido em no máximo um minuto.
“Caiu a ligação depois de 7 minutos. Inacreditável”, diz o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, Alexandre Diogo.
Ligamos novamente e fomos atendidos, mas “nossa central tem um sistema de cancelamento”. O atendente pede pra ligar para outro número.
“Não dá para você dividir metade faz numa central não paga e metade em uma central paga. Ou seja, essa empresa não tem efetivamente um SAC”, aponta o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, Alexandre Diogo.
“Já tivemos um problema vindo de Porto Alegre para São Paulo.O 0800 deles não funciona”, lembra o agente de viagens Daniel Araújo.
Daniel queria reclamar do motorista que dirigia em alta velocidade. Como estava no meio da estrada, seria mais fácil usar um celular.
“Desculpe, esta chamada não é permitida a partir de terminais celulares”, diz a mensagem.
“As empresas são obrigadas a aceitar ligação de celular, de qualquer região do país”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, Alexandre Diogo.
“Isso é ilegal, passível de multa, de notificação”, completa o subsecretário do Procon-RJ.
Desde dezembro do ano passado, quando a nova lei entrou em vigor, as maiores multas aplicadas pelo Ministério da Justiça foram contra empresas de ônibus. A Gontijo, que atua em vários estados, cometeu maior número de infrações e foi multada em cerca de R$ 3 milhões. A assessoria de imprensa da Gontijo, por telefone, disse que a empresa desconhece o assunto porque ainda não foi notificada.
“Se ela pagar essa multa e continuar com a mesma infração poderemos até interditar essa empresa”, aponta o subsecretário do Procon.
E você que vai viajar, fique atento a essa recomendação: denuncie. Antes de viajar, se não tiver SAC, não viaje por aquela empresa. Troque de empresa.
E se você ainda tem alguma dúvida, veja a íntegra do decreto que fixou novas normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Se a lei não for cumprida, você deve reclamar com o Procon. O telefone nacional é 151. Mas você também pode encaminhar sua reclamação para os órgãos regionais. Esta lista foi retirada do site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).
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